実験的「実験的日記」

_ サポートを受け (るまで|た後) のコスト

取られる時間のことなんだけど、もう少し何とかならないのかなと思ったことが今週立て続けにあったので書いてみるけど、半分は愚痴。

どっちも DELL での話。まずはサポートを受けた後の出来事。ノート PC の HDD の読み込みが異常に遅くなったので交換用 HDD を送ってもらおうとサポートに電話した。電話のやりとりはスムーズで交換用 HDD は火曜日に届いた。交換した HDD は返さないといけないのだけど、以前は一週間だか十日だか以内に都合のいい日を指定の運送業者にこちらから知らせて回収に来てもらう方式だったので、今回もそうだろうと思い込んでいた。

作業できないまま水曜日の夕方になってふと指示書をもう一度読んでみようかと思って読み直したら、木曜日に回収に来ると書いてあって焦った。変更はできる、受付は 18:00 までと書いてあるので慌てて電話してギリギリで金曜日に変更できた。だけど、電話を切る間際に「17:00 を過ぎてしまっていますので明日伺う運送業者さんにはキャンセルの知らせがいきません。明日伺いましたらそのまま帰ってもらってください」と言われてなにそれと思った。その辺の連携はもうちょっとうまくしてもいいんじゃなかろうか。

というのも、回収に来る時間帯が「9:00 ～ 17:00」となっている。最初は 12:00 の誤植かと思ったよ。受付があって誰か必ず事務所にいるような会社ならまだしも、うちみたいなほとんど皆現場に出てしまうような会社ではそんな時間指定をされたら正直言って困る。回収日の金曜は仕方ないにしても、無意味な木曜のために誰がその日事務所にいるのかを把握して応対してもらうようお願いするのはすごく無駄な労力に思えてならなかった。もう少し顧客側の負担が減るような仕組みにはならないものかな。

_ 続・サポートを受け (るまで|た後) のコスト

長くなるので分けた。

次はサポートを受けるまでの出来事。月曜日に届いた PC を水曜日に開封して電源を入れたところものすごい音がした。どうやら回転するものから発生していると思われる音。他にも何台か一緒に買っていてそっちのセットアップを優先した（のと木曜日は体調が悪くて休んでしまった）のでサポートに連絡を入れたのは金曜日の午後になってから。

電話越しに指示を受けながら故障箇所が HDD 冷却ファンだとわかり、交換パーツのやり取りに嫌気がさしていたから今度はオンサイト保守サービスを頼もうと思ってお願いしたらサポート窓口の一元化をもう少し進めてほしいと思える事態に直面……

その DELL との電話でオンサイト保守サービスをお願いしたいと言うと、予定の調整について委託先の修理業者から電話を入れさせるとのこと。事務所を出てしまう予定があったのでどのくらい待てばいいのかと尋ねてみると「わからない」という答え。

いつまでも待ってはいられないから携帯電話に連絡をもらいたいと番号を伝えて、事務所を出て、いつ電話が来るだろうと気にしながら用事を済ませていたら三十分後くらいに、ちょうど運良く駐車場の車の中にいるところで電話がかかってきた。しかし「交換パーツの配送に関してお電話いたしました」ということで実際にこっちに来る人の予定調整はその部署から連絡を入れるということでまた電話を待つことになった。もちろんいつ頃かかってくるかはわからない。この時点で最初に DELL に電話をかけてから二時間は経過していた。

結局、その部署から電話がかかってきたのは七時過ぎ。さすがにもう今日はかかってこないかと思ってたので受けそこねた。もしボクが携帯電話の番号を知らせてなかったら事務所にかかってきてたわけで、そんな時間に普通の会社だと人がいないことのほうが多いんじゃなかろうか、相手方に社内連絡させる労力をかけさせるのがとことん好きなんだなとか思いつつ、かかってきた番号に折り返し電話をかけたら「この番号は発信専用です。次の番号xxxxxxxxxxにおかけ直しください」だって。それなら留守電になるようにしてあるのだからかけるべき番号を残してくれててもいいじゃない。

この時点で連絡を入れる気は消え失せた。たらい回しされてると思わせないような努力をもう少ししてくれてもいいんじゃなかろうか。特にパーツ配送部署とサービスマン派遣部署での調整なんて社内で済ませてもらってから連絡くれるとすごくありがたいんだけどな。

（追記）あちらの会社は土曜日も営業しているようだったので今日にでも電話がまた入るかと思っていたら梨の礫だった。結局夕方にメモの用意をしてこちらからあの発信専用番号に電話をかけて本当に連絡を入れるべき先の番号を入手して（自動返答で番号を一度しか言わないのは間違ってるよ）電話を入れて予定を決めた。

サービスを受ける側になってみると、ボクがしている社内 PC サポート的な何かも事務所の皆さんには連絡方法などに不便さを感じさせているのだろうなと考えさせられた。